Ξ.Ε.Ε: Το νέο σύστημα αξιολόγησης ξενοδοχείων...

- Πολύ σοβαρή δουλειά από το Επιμελητήριο
- Όλγα Κεφαλογιάννη: Σε σωστή κατεύθυνση η πρωτοβουλία του Ξ.Ε.Ε. 

Στην υιοθέτηση νέου συστήματος αξιολόγησης των ξενοδοχειακών υπηρεσιών προχωρά το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο της Ελλάδας. Σε συνέντευξη Τύπου, παρουσία της υπουργού Τουρισμού Όλγας Κεφαλογιάννη, του γενικού γραμματέα Τάσου Λιάσκου και του νέου γενικού γραμματέα του ΕΟΤ Πάνου Λειβαδά, παρουσιάστηκε από τον πρόεδρο του Ξ.Ε.Ε. κ. Γεώργιο Αλ. Τσακίρη, το σύστημα αναλυτικά, αλλά και η σοβαρή προεργασία και η μελέτη που έχει γίνει από τις υπηρεσίες του Ξ.Ε.Ε..
Το Επιμελητήριο αποβλέποντας: 
(α) στη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας της ελληνικής ξενοδοχίας, 
(β) στον εξορθολογισμό της διαδικασίας αξιολόγησης των ξενοδοχειακών προσφερόμενων υπηρεσιών και 
(γ) στην καλυτέρευση της αναγνωρισιμότητας του ξενοδοχειακού προϊόντος από περισσότερους επισκέπτες – καταναλωτές, προχώρησε στη διερεύνηση της εφαρμογής του ευρωπαϊκού συστήματος κατάταξης ξενοδοχείων “Hotel Stars Union” στην ελληνική ξενοδοχία. 
Το σύστημα “Hotel Stars Union” εφαρμόζεται σε 13 χώρες και αφορά πάνω από 180 εκατομμύρια ευρωπαίους πολίτες, πολλοί εκ των οποίων προέρχονται από σημαντικές χώρες – αποστολής τουριστών για την Ελλάδα (Γερμανία, Ελβετία, Σουηδία, Ολλανδία, κλπ.). 
Ήδη βρίσκονται σε εξέλιξη οι συζητήσεις για την ένταξη στο σύστημα, της Ισπανίας, Γαλλίας και Κύπρου, ώστε σύντομα στην εφαρμογή του και με την ένταξη βεβαίως της χώρας μας, το Hotel Stars Union θα αφορά 300 εκατ. καταναλωτές και πλέον των 100.000 ξενοδοχειακών επιχειρήσεων σε όλη την Ευρώπη.

Η HOTREC, η Συνομοσπονδία των Εθνικών Ενώσεων Ξενοδοχίας, Εστίασης και Αναψυχής των κρατών-μελών της Ε.Ε. (Hotels, Restaurants & Cafés in Europe, HOTREC) – της οποίας το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο της Ελλάδος, ως επίσημος εκπρόσωπος της χώρας μας είναι μέλος από το 1980, ξεκίνησε κατ’ αρχάς το 1996 και στην συνέχεια επίσημα και θεσμικά το 2009, την προσπάθεια εφαρμογής ενός ενιαίου συστήματος αξιολόγησης των ξενοδοχειακών Υπηρεσιών του HOTEL STARS UNION. Σκοπός της πρωτοβουλίας του ΞΕΕ είναι η διαμόρφωση ενός συστήματος πιστοποίησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, ανέσεων και εξυπηρετήσεων της ελληνικής ξενοδοχίας, βάσει του συστήματος “Hotel stars Union”: Δηλαδή αναγνωρίσιμο σύστημα από τον μέσο ευρωπαίο τουρίστα, ανταγωνιστικό με τις ευρωπαϊκές ξενοδοχειακές μονάδες και φιλικό για τον Έλληνα ξενοδόχο.

Το εν λόγω σύστημα λειτουργεί ως το πλέον αξιόπιστο μέσο πληροφόρησης για τον ευρωπαίο τουρίστα και ως εργαλείο marketing και προώθησης των πωλήσεων για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Η πρώτη φάση της πιλοτικής εφαρμογής του συστήματος “Hotel Stars Union” σε ξενοδοχειακά καταλύματα κλασσικού τύπου ολοκληρώθηκε με πολύ ενθαρρυντικά αποτελέσματα, καθώς διαπιστώνεται ότι οι ελληνικές ξενοδοχειακές μονάδες του δείγματος θα μπορούσαν να συγκριθούν επάξια με τις ευρωπαϊκές ξενοδοχειακές μονάδες που είναι ήδη ενταγμένες στο σύστημα, πληρώντας στις περισσότερες των περιπτώσεων τις προϋποθέσεις ένταξης τους σ’ αυτό. Υπογραμμίζεται ότι το ποσοστό συμβατότητας των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων του δείγματος με το ελάχιστο επίπεδο κριτηρίων ανά κατηγορία είναι αρκετά υψηλό και συγκεκριμένα κυμαίνεται από 78% έως 86%.

Η διαπίστωση αυτή οφείλεται στις πρόσθετες υπηρεσίες που προσφέρουν τα ελληνικά ξενοδοχειακά καταλύματα, όπως: εξοπλισμός δωματίου, υπηρεσίες αναψυχής – ομορφιάς – ευεξίας, συνεδριακές παροχές, κλπ.

Ο πρόεδρος του ΞΕΕ κ. Γεώργιος Τσακίρης αναφερόμενος στο νέο σύστημα αξιολόγησης ξενοδοχείων σημειώνει : «Το Hotel Stars Union είναι ένα διεθνοποιημένο ποιοτικό σύστημα αξιολόγησης που πληροί και εξασφαλίζει τις προϋποθέσεις που θέτουν οι μεγάλοι ταξιδιωτικοί οργανισμοί, διαδικτυακοί και παραδοσιακοί χωρίς αμφισβητήσεις για τις αξιολογήσεις και τα στάνταρ που θέτει».
Όπως τονίζει ο κ. Τσακίρης : «Για το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο της Ελλάδος η εφαρμογή του συστήματος Hotel Stars Union αποτελεί ένα σημαντικό βήμα αναβάθμισης του τουριστικού προϊόντος της χώρας μας. Ο διεθνής ανταγωνισμός επιβάλλει πλέον να διεκδικήσουμε, ως τουριστική παραγωγός χώρα, την κατάταξη που αξίζει στη τουριστική μας βιομηχανία.
Το Ξενοδοχειακό επιμελητήριο της Ελλάδος ολοκληρώνει σύντομα τις συζητήσεις με το H.S.U. για την προσαρμογή κάποιων κριτηρίων στις απαιτήσεις και ιδιαιτερότητες του Ελληνικού Τουρισμού και πιστεύουμε ότι πολύ σύντομα η Ελλάδα θα πληροί τις προϋποθέσεις ώστε να γίνει το 14ο μέλος του».

Η Όλγα Κεφαλογιάννη

Στην ομιλία της η υπουργός Τουρισμού Όλγα Κεφαλογιάννη τόνισε μεταξύ άλλων: «Ξεκινάω δίνοντας συγχαρητήρια στο Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο της Ελλάδος για τον δυναμισμό του και τις πολύπλευρες πρωτοβουλίες που αναλαμβάνει. Με το ΞΕΕ συνεργαζόμαστε στενά σε ότι αφορά την τουριστική εκπαίδευση και κατάρτιση, τον ιατρικό τουρισμό, τη σύνδεση με τον πρωτογενή τομέα (έχοντας ως οδηγό την πολύ αξιόλογη μελέτη για το ελληνικό πρωινό), την αναζήτηση τρόπων επέκτασης της τουριστικής περιόδου και βέβαια σε θέματα όπως η παραπλανητική διαφήμιση στο διαδίκτυο για την οποία επικροτούμε την πρωτοβουλία για αυτορρύθμιση. Ο τουρισµός είναι σήµερα ο δυναµικότερος τοµέας της ελληνικής οικονοµίας, καθώς καταγράφει ικανοποιητικές αποδόσεις, παρά τη δυσμενή οικονομική συγκυρία. Η συνεχιζόμενη ύφεση όμως έχει αφήσει τα ίχνη της και στον τουριστικό κλάδο, γεγονός που γνωρίζει καλύτερα το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο Ελλάδας. Σε πολλές περιπτώσεις όμως κοινή είναι η διαπίστωση ότι υπάρχουν και άλλα αίτια, εκτός της κρίσης. Αίτια που έχουν τις ρίζες τους σε διαρθρωτικά προβλήματα του κλάδου, όπως το σύστημα αξιολόγησης των ξενοδοχειακών μονάδων με αστέρια. Το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο Ελλάδας γνωρίζει το πρόβλημα και προσπαθεί να βρει μια λύση, ακολουθώντας ευρωπαϊκά πρότυπα πιστοποίησης. Από την πλευρά του υπουργείου Τουρισμού εκείνο που θέλω να τονίσω είναι ότι πρέπει να υπάρχει μια διαρκής συνεργασία με τους εμπλεκόμενους φορείς, με στόχο να διατηρηθούν τα υψηλά στάνταρ ποιότητας που θα μας κρατήσουν στις πρώτες θέσεις της τουριστικής ανταγωνιστικότητας.
Στην Ελλάδα παραδοσιακά δίναμε έμφαση σε τεχνικές (κτηριοδομικές) προδιαγραφές, ενώ με την θέσπιση του Π.Δ. 43/2002 έγινε εισαγωγή και στις λειτουργικές προδιαγραφές ώστε να καθίσταται «αναγνωρίσιμη» από πλευράς καταναλωτή η ταξινομημένη ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Παράλληλα, στην Ευρώπη είχαμε την ανάπτυξη του συστήματος “Hotelstars Union”.
Η σχέση των δυο συστημάτων κατάταξης ξενοδοχείων όπως είδαμε προσδιορίζεται στα εξής σημεία: --- Σύστημα Hotelstars Union: Η πιστοποίηση της “αστεροποίησης” αφορά παραμέτρους που σχετίζονται με τις ανέσεις, τις εγκαταστάσεις και τις υπηρεσίες που προσφέρει ένα ξενοδοχείο στους πελάτες του.
---Ελληνικό Σύστημα: Η πιστοποίηση της “αστεροποίησης” είναι ταυτόχρονα και η νομιμοποίηση όχι μόνο των παραμέτρων που σχετίζονται με τις ανέσεις, τις εγκαταστάσεις και τις υπηρεσίες που προσφέρει ένα ξενοδοχείο στους πελάτες του, αλλά και με όλους τους όρους νόμιμης κτιριολογικής, περιβαλλοντικής και λοιπής λειτουργίας ενός ξενοδοχείου.

Το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο της Ελλάδος, αποβλέποντας στη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας της ελληνικής ξενοδοχίας και στον εξορθολογισμό της διαδικασίας αξιολόγησης των ξενοδοχειακών προσφερόμενων υπηρεσιών, προχώρησε στη διερεύνηση του ευρωπαϊκού συστήματος “Hotelstars Union” και την συμβατότητα του με τις δομές της Ελληνικής Ξενοδοχίας.
Πραγματοποιήθηκε και μια πιλοτική εφαρμογή του συστήματος “Hotelstars Union” σε ξενοδοχειακές μονάδες της χώρας, ώστε να δοκιμαστούν τα κριτήρια σε πραγματικές συνθήκες και να εξαχθούν χρήσιμα συμπεράσματα.
Και τα πρώτα αποτελέσματα όπως ενημερωνόμαστε είναι ενθαρρυντικά.
Καταγράφηκε ότι οι Ελληνικές ξενοδοχειακές μονάδες του δείγματος μπορούσαν να συγκριθούν επάξια με τις ευρωπαϊκές ξενοδοχειακές μονάδες που είναι ήδη ενταγμένες στο σύστημα Hotelstars Union.
Ειδικότερα, διαπιστώθηκε υψηλό ποσοστό συμβατότητας των Ελαχίστων Υποχρεωτικών Κριτηρίων του συστήματος Hotelstars Union με τις προσφερόμενες υπηρεσίες, ανέσεις και εξυπηρετήσεις των ξενοδοχειακών μονάδων του δείγματος. Το ποσοστό συμβατότητας ανά κατηγορία αστέρων κυμαίνεται από 78% έως 86%, με τις ξενοδοχειακές μονάδες 2* να εμφανίζουν την μεγαλύτερη κάλυψη των κριτηρίων του συστήματος.
Επιπλέον, εντοπίζεται ότι το σύστημα "Hotelstars Union" είναι αυστηρότερο με την πιστοποίηση των ξενοδοχειακών υπηρεσιών των υψηλών κατηγοριών (5* και 4*αστέρων) και γίνεται πιο ευέλικτο με την πιστοποίηση των παρεχόμενων ξενοδοχειακών εξυπηρετήσεων και ανέσεων των μεσαίων και ιδίως των χαμηλών κατηγοριών (3*, 2* και 1* αντίστοιχα). Το γενικό συμπέρασμα που προκύπτει είναι ότι είναι αναγκαίο να διαμορφωθεί ένα σύστημα πιστοποίησης των παρεχόμενων ανέσεων και εξυπηρετήσεων των ξενοδοχειακών καταλυμάτων της χώρας που θα λειτουργεί προς όφελος του καταναλωτή".

Και κατέληξε η υπουργός: " Και θα μπορεί να εξελιχθεί σε ένα αξιόπιστο μέσο πληροφόρησης και καθοδήγησης. Ένα σύστημα πιστοποίησης των παρεχόμενων ξενοδοχειακών υπηρεσιών αναγνωρίσιμο από τον μέσο ευρωπαίο τουρίστα, ανταγωνιστικό με τις ευρωπαϊκές ξενοδοχειακές μονάδες και φιλικό για τον Έλληνα ξενοδόχο. Το Υπουργείο Τουρισμού έχει αναγνωρίσει ήδη την ανάγκη αναθεώρησης του υφισταμένου συστήματος κατηγοριοποίησης στη χώρα προς πιο ευέλικτα λειτουργικά συστήματα και ήδη έχει συσταθεί επιτροπή που επεξεργάζεται το νέο σύστημα. Γι αυτό κάθε σχετική πρωτοβουλία είναι ιδιαίτερα ευπρόσδεκτη και χρήσιμη ειδικά όταν προέρχεται από το ΞΕΕ που θα μπορούσε δυνητικά να αναλάβει πιο ενεργό ρόλο στην προσπάθειά μας. Άλλωστε, όπως είπα και στην αρχή, το ΞΕΕ αποτελεί για το Υπουργείο μας σημαντικό σύμμαχο στις δράσεις μας για την ανάκαμψη του ελληνικού τουρισμού και την απογείωση του σε έναν ισχυρό παγκόσμιο πρωταγωνιστή".

Παρατηρητήριο Παραπλανητικής Διαδικτυακής Διαφήμισης 

Το τελευταίο διάστημα το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο της Ελλάδος γίνεται διαρκώς αποδέκτης παραπόνων και καταγγελιών τόσο από ξενοδόχους όσο και από πελάτες, που αφορούν σε παραπλανητική προβολή και διαφήμιση, καταλυμάτων και υπηρεσιών, στο διαδίκτυο. Η αλματώδης ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου και της χρήσης του διαδικτύου τα τελευταία χρόνια, έχει δώσει τη δυνατότητα σε ορισμένους επαγγελματίες και μη, οι οποίοι εκμεταλλευόμενοι την έλλειψη αυστηρού νομοθετικού πλαισίου, να παραπλανούν τους καταναλωτές : • είτε προβάλλοντας υπηρεσίες που δεν ανταποκρίνονται σε αυτές που διαθέτουν τελικώς στο καταναλωτικό κοινό, • είτε προβάλλοντας υπηρεσίες για τις οποίες δεν έχουν πιστοποιηθεί ή αδειοδοτηθεί (π.χ. χρήση του όρου Hotel από μη αδειοδοτημένα καταλύματα ). Για την αντιμετώπιση της κατάστασης αυτής και την προστασία του κλάδου της ξενοδοχίας αλλά και των καταναλωτών, ως όφειλε, το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο της Ελλάδος, με απόφαση του Διοικητικού Συμβουλίου του, αποφάσισε τη σύσταση του Παρατηρητηρίου Παραπλανητικής Διαδικτυακής Διαφήμισης (Π.Π.Δ.Δ.), με βασικό στόχο τον περιορισμό και ει δυνατόν την εξάλειψη των φαινομένων παραπλανητικής προβολής στο διαδίκτυο. Το Π.Π.Δ.Δ. θα παρακολουθεί εσωτερικά και θα καταγράφει τα κρούσματα και τις πρακτικές που συνιστούν παραπλανητική διαδικτυακή προβολή και διαφήμιση, με τη συλλογή αναφορών από θιγόμενους επαγγελματίες ή πελάτες, οι οποίες θα υποβάλλονται μέσω ειδικής φόρμας διαθέσιμης στο website του Ξ.Ε.Ε.. Στη συνέχεια το Ξ.Ε.Ε., τηρώντας τις διαδικασίες που προβλέπονται από το νόμο, αναλαμβάνει αρχικά τη διακρίβωση της βασιμότητας κάθε υποβληθείσας αναφοράς και μετέπειτα την προώθηση των βάσιμων αναφορών στις αρμόδιες αρχές και υπηρεσίες (π.χ. αρμόδιες υπηρεσίες των Υπουργείων Τουρισμού, Οικονομικών, Ανάπτυξης κτλ.). Υπογραμμίζεται τέλος ότι από τις αρχές του περασμένου Δεκεμβρίου που άρχισε η λειτουργία του Παρατηρητηρίου, πιλοτικά, συγκεντρώθηκαν 27 αναφορές εκ των οποίων οι 14 έχουν ήδη διευθετηθεί και οι υπόλοιπες εξετάζονται.